Cos'è il Predictive Dialer e come funziona

martedì 14 marzo 2017

Cos'è il Predictive Dialer e come funziona


Subito un pò di teoria da wikipedia:
  • Con il sistema predictive (o più precisamente, Predictive dialer) si intende un compositore telefonico che, prendendo numeri da database di contatti telefonici, connette gli operatori (di un contact center) a quei numeri che danno risposta positiva, ossia non occupati o senza risposta. Il predictive utilizza algoritmi statistici per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa e riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati.
Il predictive dialer è quindi un telefono che compone numeri al posto degli operatori, i quali restano in attesa di una chiamata. Il predictive dialer "passa" la telefonata al primo operatore disponibile quando questa viene risposta.

In genere un software per call center permette la gestione del livello di "aggressività" del predictive dialer, abilitando l'amministratore a scegliere quante chiamate per operatore deve avviare il sistema. Eh sì! Più telefonate gestisce, meno sarà l'attesa dell'operatore.

Ok, ma in pratica cosa accade?
Bene, impotizziamo uno scenario con 5 operatori di call center, tutti in attesa di una chiamata, il software call center impostato per avviare 3 chiamate per operatore. Partiranno 15 chiamate quasi contemporaneamente (5 operatori x 3 chiamate contemporanee), ipotizziamo ancora le prime 3 siano numeri inesistenti. Il sistema corre ai ripari e inoltra altre 3 chiamate in sostituzione di queste.
Finalmente una chiamata viene risposta, il predictive dialer la trasferisce al primo operatore disponibile in attesa. A questo punto rimangono 4 operatori e ben 14 telefonate tutte per loro!

Ecco la potenza del predictive dialer! Ma attenzione! Non bisogna abusarne, ed è per questo che il Garante della privacy regolamenta questo argomento proprio qui.
Nel nostro scenario è necessario diminuire il numero di chiamate contemporanee, magari a 1,5, questo cambio comporterà un aumento dei tempi di attesa in un primo momento, quando ad esempio gli operatori iniziano la loro attività o rientrano dalla pausa, ma a pieno regime restituirà un ottimo equilibrio tra attesa e chiamate mute.
In questo scenario esemplificato non ho volutamente tirato in ballo il fattore fondamentale per la scelta del moltiplicatore di chiamate: la lista. La qualità della lista è determinante per la valutazione dei parametri da configurare nel software di telemarketing e teleselling per call center. Non sottovalutiamo questo fattore che rimane importantissimo e cruciale anche con l'ausilio del predictive dialer.
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